Hoje eu quero dialogar com você sobre problemas que enfrentamos no nosso dia a dia com as compras de passagens aéreas, sendo elas adquiridas em sites de vendas disponíveis via internet ou também vendidas nas agências de viagens.
As reclamações desses tipos de serviços são variadas, mas em todas elas sempre encontramos problemas bastante comuns, seja desde o cancelamento da viagem sem retorno dos valores pagos, seja a falta de informações claras e adequadas, seja até mesmo a não prestação do serviço em geral.
Primeiramente, é relevante destacar que a prestação dos serviços, como é o caso das agências de viagens, está diretamente atrelada às disposições do Código de Defesa do Consumidor, sendo esse o principal instrumento legal que regula as relações de consumo no país. O CDC tem como principal função o equilíbrio contratual entre as partes, além de garantir a proteção do consumidor como parte vulnerável na relação.
Assim, nessa abordagem objetiva, para tratar de problemas específicos de cada consumidor, vou abordar que questões jurídicas que estão inseridas no nosso ordenamento jurídico, bem como decisões do nosso Tribunal de Justiça em torno de algumas questões.
A Constituição Federal considera a proteção do consumidor como direito fundamental e princípio basilar das atividades econômicas (art. 5º, XXXII, e 170, CF).
Diante disso, a indenização por vulnerabilidade do consumidor é amplamente aceita pelo CDC, praticada quando for verificada uma falha na prestação dos serviços que cause um abalo psíquico e moral.
A indenização por danos morais é cabível sempre que o consumidor for exposto a constrangimentos, aborrecimentos ou situações vexatórias que ultrapassem os meros dissabores cotidianos.
Com base em decisões judiciais, os consumidores têm direito à reparação de danos nos casos de falha na prestação de serviços, sejam eles relativos à qualidade, quantidade, vícios ou defeitos dos produtos e serviços ofertados no mercado de consumo, conforme o artigo 4º, incisos I, II e III, CDC.
Com base nas teses principais do direito do consumidor, sempre que o consumidor contratar um serviço e não for prestado de forma adequada, ele tem direito a ser indenizado.
Um exemplo prático que eu gostaria de destacar é uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, que foi muito bem fundamentada e clara na sua decisão.
A 6ª Câmara de Direito Privado entendeu que a empresa de turismo deveria ser responsabilizada por vício do serviço, uma vez que restou caracterizado o defeito na prestação do serviço, com a frustração da legítima expectativa do consumidor em relação ao serviço contratado.
Sendo esse entendimento pacífico, quero aqui deixar o julgado do TJSP, com a seguinte ementa:
“EMENTA: RESPONSABILIDADE CIVIL. INTERMEDIAÇÃO DE VENDA DE PASSAGEM AÉREA. LEGITIMIDADE PASSIVA. DANO MATERIAIS E MORAIS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO. FIXAÇÃO MANTIDA.”
Embora a ré seja intermediadora de venda aérea, respondendo pela falha da prestação de serviços, pois, atua na cadeia de fornecedores. Atores que colocam em risco a expectativa do consumidor.
Em peso se fala de falha na prestação de serviço quando se trata da venda aérea, e por isso o consumidor que se sentir prejudicado ao contratar um serviço e não obtiver a prestação adequada, a dica prática é reunir provas: documentos, print de tela, e-mails, gravações, e até mesmo testemunhas.
Um ponto que merece destaque é que se o pagamento for realizado no cartão de crédito, sem impugnação específica e, até finalizada a venda, esse meio é mais que mero aborrecimento, causa danos.
Quantos milhões de reais não giram no turismo que não se efetiva?
Muitos consumidores acabam se sentindo frustrados com o descumprimento. Não fique desamparado. Registre sua reclamação, reúna provas e procure por um advogado de sua confiança para buscar seus direitos.
O entendimento dos tribunais tem sido favorável ao consumidor, e a Justiça está mais atenta às relações de consumo, especialmente no ramo do turismo, que é um dos que mais têm causado ações no Judiciário por falhas na prestação dos serviços.
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